eNPS – Att använda NPS för medarbetarundersökningar

eNPS – Att använda NPS för medarbetarundersökningar


Efter att NPS blivit ett populärt och användbart verktyg för att mäta kunders lojalitet har det även börjat användas för att mäta medarbetares lojalitet och kallas då eNPS. NPS var ursprungligen inte skapat för medarbetarundersökningar men skaparna av NPS beskriver hur net promoter systemet kan komplettas med just eNPS för en komplett NPS-lösning. Flera undersökningsföretag har också på sistone börjat  inkludera eNPS i sina erbjudanden. Ofta kopplas nämns eNPS i diskussionen kring engagerade medarbetare, då det är bevisat att engagerade medarbetare hjälper till att skapa lojala kunder. Frågan är bara om eNPS verkligen mäter engagemanget hos medarbetarna? Och hur enkelt är det egentligen att rakt av konvertera ett kundmått till ett medarbetarmått.

Lojalitet skiljer sig från både nöjdhet och engagemang

NPS-frågan är i sin grundutformning “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän?”. Skaparna av NPS beskriver det som att sannolikheten att rekommendera är ett tecken på att företaget verkligen har vunnit kundens lojalitet. Jämfört med nöjdhet är en lojalitet ett starkare band och kunden är närmare knuten till företaget. En kund kan till och med vara mycket nöjd men inte för den delen lojal. Engagemang är ett begrepp som inte direkt används i kundmätningar men blivit mycket populärt som ett medarbetarmått och som liksom lojalitet hos kunderna tar nöjdheten ett steg längre hos medarbetare. Engagerade medarbetare har bevisats driva lönsamhet och tillväxt, men även lojala kunder i högre utsträckning. Engagemang beskrivs ofta som ett mått på flera olika aspekter som energinivå, tydlighet, delaktighet i företagets strategi, mål osv. Lojalitet hos medarbetare behöver nödvändigtvis inte visa på engagemang även om det säkert finns en koppling. När dessa begrepp används behövs alltså stringens och att man verkligen mäter det man avser att mäta.

Få frågor ofta istället för flera frågor  sällan

En av de mest grundläggande aspekterna för ett lyckats NPS system är att mäta ofta, återkoppla direkt till medarbetare och därmed möjliggöra att snabbt reparera relationen med en eventuellt missnöjd kund. Detta bygger på att en enkel fråga tillsammans med en uppföljningsfråga integreras i de vanliga arbetsprocesserna och ger också makten (och ansvaret) till de som står närmast kunden. Detta tillskillnad från de årliga, ofta omfattande undersökningar som genomförs på årsbasis, analyseras, återrapporteras och som sen ligger till grund för processbeslut. NPS passar därför dagens snabbrörliga organisationer där relationer till kunder och medarbetare är viktigare än någonsin. När eNPS används handlar även det om ett helt system eller program (skaparna av NPS döpte faktiskt om det från net promoter score till net promoter system) och inte om att ett nytt KPI ska i den årliga medarbetarundersökningen. För att be medarbetarna om deras åsikt på ett väl avvägt sätt krävs noggrann hänsyn till hur det specifika företaget fungerar, kanske går det bara att fråga medarbetarna en gång per år, kanske ska samtliga medarbetare tillfrågas varje månad, kanske ska medarbetarna slumpmässigt tillfrågas så det kontinuerligt kommer in åsikter under hela året – utan att belasta de som ska ge sin åsikt.

Anonymitet

Tanken med NPS är att undersökningarna inte görs anonymt av den enkla anledningen att företaget direkt vill återkoppla till just den specifika kunden (och ha en möjlighet att reparera relationen). Här finns givetvis en risk att kunden av olika anledningar inte är helt ärlig då undersökningen görs anonymt men det bedöms som att kunden ofta har en relation med företaget där man vågar vara ärlig och att det är så att säga värt risken. För medarbetarundersökningar uppstår ett annat problem då medarbetare har en annan relation till sin arbetsgivare och kan vara oroliga för att säga sin öppna mening och veta att detta går direkt till chefen eller ledningen. I en fullt transparent värld skulle man givetvis kunna tänka sig att medarbetare uppmuntras att öppet ventilera sin åsikt fritt och företaget gör det bästa för att åtgärda situationen, men lämpligheten i det går att diskutera. Rekommendationen tillsvidare är att eNPS förblir anonymt till skillnad från NPS.

Hur behandlas ambassadörer, passiva och kritiker?

En av NPS styrkor och fördelar är segmenteringen av kunder som görs i tre olika grupper och där andelen kritiker tas bort från ambassadörer för att få själva nyckeltalet (net promoter score). Varför NPS faktiskt räknas ut på det sättet kan liknas vid att kritiker räknas som en kostnad (då de sprider negativa kommentarer om företaget) och ambassadörer räknas som intäkt (då de hjälper till att driva försäljning och är återkommande kunder) medan passiva inte riktigt har bestämt sig och därför inte räknas alls. Fördelarna med segmenteringen är vidare att olika strategier och åtgärder kan riktas mot de olika grupperna (vilket också är retoriskt enkelt då grupperna kan tillskrivas beteenden). Exempel på strategier är att ambassadörer uppmuntras att sprida sina goda åsikter om företaget och kan uppmanas att dela kommentarer i exempelvis sociala medier. Kritiker å andra sidan skall i största möjliga mån försöka konverteras till passiva eller ambassadörer. Om det inte går kan det vara så att företaget helt enkelt inte vill ha dem som kunder då de inte går att göra nöjda eller lojala (och tar tid och energi från medarbetarna). Men hur konverteras detta till medarbetare? Ska företag dela in medarbetarna i grupper, ge dem attribut och behandla dem olika? Och hur fungerar själva gränsdragningen i NPS måttet där 0-7 är kritiker? Skaparna av NPS  säger själva att eNPS ofta är lägre än NPS och att måtten därför inte går att jämföra, vilket bör vara naturligt. Men frågan är då om det är korrekt att betrakta 0-7 som kritiker och 9-10 som ambassadörer. Sannolikt behövs mer omfattande forskning i frågan.

Andra alternativ

Det finns alltså flera saker som bör övervägas vid användning av eNPS och som skiljer NPS och eNPS, därmed inte sagt att det inte är en bra idé att använda eNPS för medarbetarundersökningar, när man vill mäta medarbetarnas benägenhet att rekommendera arbetsgivaren. Vill man däremot fokusera på att få fullt engagerade medarbetare som skapar lojala kunder ska man sannolikt komplettera eNPS med fler frågor. Zappos som arbetat riktigt framgångsrikt med NPS har gjort en intressant lösning genom att komplettera deras NPS lösning för kunder med en “Five seconds happiness survey”.  Mycket spännande anpassning som använder själva grundtanken i net promoter system men med ett mer anpassat formulär för medarbetarmätningar. (image by ylvaS, cc-license)

+ There are no comments

Add yours